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酒店经典案例分析(10个)

作者:admin发布时间:2020-07-06 15:44

  客店经典案例阐述(10个)_商务科技_PPT模板_适用文档。案例一:某年的玄月八日,刘先生佳耦来到西安某客店的中餐厅用餐。入座后, 任职员为他们端上茶水,接着拿着菜单去助客人点菜。任职员再助客人点好餐并确认之后, 顿时闭照厨房,很疾柳先生佳耦就吃完了。然则刘先

  案例一:某年的玄月八日,刘先生佳耦来到西安某客店的中餐厅用餐。入座后, 任职员为他们端上茶水,接着拿着菜单去助客人点菜。任职员再助客人点好餐并确认之后, 顿时闭照厨房,很疾柳先生佳耦就吃完了。然则刘先生正在结账时涌现餐厅出示的单子上的菜 跟他们吃的菜齐全不雷同。于是就问收银员:“这是怎样回事?咱们并没有吃这些菜啊,再 说咱们吃的也没有这么众!”收银员顿时就说:“先生,实正在致歉,请您正在咱们的大堂吧安歇 一会,咱们顿时为您核实,待咱们查实后给您一个合理的说明!”始末工头的一个聚会之后, 顿时得知是任职员正在闭照吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事件的治理结果是云云的:由工头带着当时的任职员向客人透露歉意,并告诉刘先生是 他们的任职员操作失误;然后咨询了刘先生的看法,他应许接收客店的致歉,并恳求客店将 他们的消费金额打九折。客店欣然接收了刘先生的倡议,并向他透露深深的感动。并接待他 下次惠临。过后对相闭任职员按员工守则举行了相应的处罚。 案例启迪:正在任务的进程中要做到疾而不乱,将精确的消息传到达精确的职位,其它, 要谨慎正在产生投诉时不行推卸义务,做到“客人长期是对的”的任职理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日,西安某客店高朋满座,无一空席。餐厅整个的任职 员都忙得不成开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速率比泛泛要疾了良众,然而均匀下来每 桌的客人仍旧认为上菜的速率慢,这个光阴有一桌的客人就问任职员小张:“你们的餐厅怎 么回事,咱们都来了这么长时分怎样还不上菜啊?”小张说:“实正在欠好兴味,即日正午吃 饭的人都坐满了,于是上菜的速率有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经 理来,我倒要问问本相怎样回事,那桌比咱们来得晚,人家都吃上了,咱们的菜还没有上!” 小张没有门径就去叫司理了……司理来了之后说:“实正在欠好兴味,我顿时与厨房相闭,您 再等特别钟,菜顿时就来。您先别焦灼好吗?” 之后随即闭照厨房,以最疾的速率将菜端上来,并向客人透露歉意!正在上完菜之后赠送 果盘以透露歉意和对客人的积蓄。 案例启迪:当餐厅的就餐人数较众时主动向客人分析理由,以慰问客情面绪。上菜时客 人再问的话就要向客人透露歉意,过后时景况而定是否要向客人作出必定的积蓄。以裁汰餐 饮的收入(客人恳求打折)。(客店上菜慢) 案例三:一天客店来了几位客人。点菜时,客人选定五个菜之后,末了一道菜却 迟迟定不下来。于是任职员小董热诚地向客人举荐客店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧 光辉”。客人用餐完结后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上显露不悦的神 情:“怎样这么众钱,谁人才这么贵啊?”小董一听,顿时把账单上的项目向客人说明:“鱼 香茄子,18 元,铁板牛柳,42 元,金碧光辉,138 元……” :“我点的菜最贵也不跨越 50 元,你给咱们先容的凭什么要收 138 元?再说你凭什么说 是 138 元!那里写着呢?”“这道菜是咱们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您众饶恕!”: “没有写进菜谱就乱收费啊?反正即日我不掏这“大头”钱!”无奈小董只好讲演餐厅司理, 向客人抱歉后,将餐费打了七折才作罢。 案例启迪:任职员正在向客人举荐菜品的进程中最先要思索自身举荐的菜与客人所点菜肴 的价位分别,尽量采取格调、口胃和价位相当的菜向客人举荐;其次,必需向客人讲清菜肴 的代价,以便客人作出采取;末了看待新推出的菜肴,客店要用合意的方法昭彰标注代价及 闭系的实质,避免爆发误解,影响客人对餐厅和任职员的信托。(客人拒绝结账) 案例四:熟练生小梦与其他两名任职员一道执台。有一张台的客人就餐完毕后就 脱节了,三人都认为结了帐,结果导致跑帐,共计 230 众元。三位任职员过后都夸大忙着做 事,导致此区域空台,让客人钻了空了。再给餐厅酿成经济耗损,任职员部分也受到了相应 的惩办。 案例启迪:本案例中早成跑账的首要理由是执台任职员分工不昭彰,手续不精密酿成的。 为了提防不须要的耗损,餐厅应昭彰任职员有劲的台位,或将任务流程分化,分段有劲应接 任职的各个顺序,勤巡视,勤疏导。餐厅还应调度特意巡视厅面;收银员凭据顾客的入座时 间,提前预算账目;正在顾客恳求结账时任职员给客人送上果盘等,让客人边食用果盘边恭候 结账。(遁帐) 案例五:李先生一家到某客店会餐。落座后,任职员小雪拿来菜谱。“你们点!” 李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。 “来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。“妈妈,我要这个!”“我要这个!” 两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪看了一眼,就手记了下来。 纷歧霎,菜一道道的端上来。“过错啊!咱们没有点这道菜啊!” 小雪匆匆查对菜单,并没有涌现谬误,可李太太却再次夸大菜上错了。 餐厅司理得知事件原委始末咨询得知,本来是小雪把两个孩子指的菜也写下来,并且点 完菜后忘了向客人复述所点的菜。 案例启迪:因为任职员小雪正在点菜后疏忽复述这一症结,没有与客人确认点菜结果,制 成误会,惹起客人不满。固然餐厅司理实时适宜地治理了此事,但也给客店酿成了必定的损 失。任职员正在本质的任务中,一方面要珍视复述的症结,另一方面正在复述时要谨慎复述的方 式、语速及语气以客人能听清晰为宗旨。(客人没有点的菜却上了) 案例六:某客店应接一个 40 桌的婚宴,因客人较众,餐厅里一片劳苦的现象。 这时,听睹一客人对任职员不满的说:“还往上罗啊,都疾成金字塔了,这还怎样吃呀?你 们的任职业太不讲求了!”任职员尴尬的端着一盘菜不知若何是好。工头匆匆走过来,向客 人抱歉后示意任职员去来极少较小的菜盘,工头则与客人商榷着:“您看,这两个菜是否可 以合正在一个盘子里?这个才我能够给您换个小盘好吗?”始末一番治理客人的神气才干有好 转。 案例启迪:上菜时执台任职员要与出菜员亲近配合,凭据客人进餐速率支配好上菜速率, 尽量避免巨额聚集的上菜;其次,任职进程中要实时将空盘子撤掉,端菜上桌前,把桌面上 盘碟移好职位再将菜端上桌;借使才对比众,可正在征得客人制定的根源上,将同类菜做合意 的归并,或把赢余量不众的菜换成小盘盛装;其它,还可实行分菜制。(中餐厅宴会 任职) 案例七:某岁首八,于先生正在某餐厅贺喜自身 80 大寿。一家人方才落座,任职 员就拖着香金盘走过来:“于先生,请用毛巾!” “感谢你们这么仔细,大冷的天企图了热毛巾,真暖手!”“您别谦逊,这是咱们该当做 的!”这是菜肴继续上桌,“祝你们用餐高兴”任职员逼近地对客人说。 案例启迪:任职员正在严寒的冬天为来店客人送上和缓干净的香巾,不禁和缓了客人的手 更和缓了客人的心。香巾任职是客店为客人供给的增值任职项目之一,正在用餐前或用餐毕, 实时递上一块毛巾,城市让客人感应独特新鲜。(暖压服务) 案例八:一日,王局长正在某餐厅包厢宴宴客人。任职员小朱正在为客人斟酒时,因 临时疏忽,将雪碧添到客人的白羽觞中。几分钟后,客人才涌现自身的白酒里增添了雪碧, 便把任职员叫来,问道:“我喝的是白酒,怎样添得是雪碧?”“……这不是我倒的!”任职 员小朱睹状,匆匆分辩道:“不妨χ χ 倒的,我去问问。”说完回身就走了。客人格外愤激的 向餐厅投诉。 案例启迪:正在餐厅涌现题目是不免的,症结是出了题目之后,闭系经管及任职职员以什 么样的理念去应付和处理。本案例正在一次分析应接客人投诉时,最先要处理客人所反应的问 题,而不是考究义务,更不是当着客人的面推卸义务。惟有云云,本领正在治理投诉时,避免 产生法则的偏向,避免因本事,方法不妥而酿成投诉扩展化。(勇于担任义务) 案例九:一天,几位列入邦际残疾人马拉松的海外选手正在好友的随同下到西安某 客店用餐。正在餐厅门口,迎宾员睹到客人后,有些手忙脚乱,走上前,既思助助客人推轮椅, 却又显得有些欠好兴味。客人进入餐厅,调度好座位后,餐厅主管派来了四位任职员,临时 间弄的客人不知若何是好,不单如许,餐厅里其他任职员还时常常投来异样的眼光。乃至还 有人站正在那里窃窃耳语。几位客人感到格外不自正在。就餐完毕,神气阴森地脱节了客店。 案例启迪:残疾人来餐厅就餐,任职职员该当阐明其实质思法和未便之处,并凭据残疾 人的不怜悯况,仔细考核,供给有针对性的实时任职。如餐位的调度应谨慎将其调度正在不受 别人扰乱的地方,远离餐厅客人进出的通道。(独特客人的应接) 案例十:某电视台主办人沈某与好友相约正在某餐厅用饭。当专家落座正重点菜之 际,沈某的手机响起。因为包厢内较嘈杂,她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话, 不意尚未完成的消防通道没有灯也没有栅栏且未创立任何警示记号,沈某不幸坠楼身亡。沈 某家眷以为,沈某坠楼身亡是因为该餐饮企业应用不对类型的工程且没有正在危殆地段设立警 示记号而酿成的,于是负有不成推卸的义务。 案例启迪:消费者进入餐厅,餐厅对消费者的人身、物业负有合理局限内的安宁保险义 务,应向消费者供给合适人身保险安宁的任职,个中亦征求举措配置的安宁无危殆。正在本案 例中,因为餐厅对本应意思对消费者人身组成摧残的安宁隐患未采用要领,未尽到合理局限 内的安宁保险职守,以致客人坠楼身亡,存正在过错,组成举措配置未尽安宁保险职守,故应 担任整个补偿义务。(客店因自己理由产生不料状态) ?~